中山市住宅小区物业服务公开工作指引

为提升物业服务质量，保障业主对物业服务工作的知情权、监督权和参与权，增强物业服务透明度，促进和谐社区建设，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《广东省物业管理条例》等法律法规，结合本市实际，制定本工作指引。

一、适用范围

本指引适用于本市行政区域内实行专业化物业服务的住宅小区。社区代管、单位自管、业主自治等住宅小区及其他类型物业服务项目可参照执行。

二、公开内容

物业服务公开应涵盖物业服务事项、物业服务收费、公共收益、住宅专项维修资金、办事时效承诺等信息（以下简称“四公开一承诺”），具体包括：

（一）物业服务事项

1.物业服务合同：物业服务合同（含前期物业服务合同）及物业企业接管项目备案登记表原件或加盖公章的复印件应放置于物业服务接待中心，供业主查阅。合同主要内容需公开，包括服务内容、标准、质量要求及违约责任等。

2.负责人员岗位信息：公开项目负责人（A、B岗）及客户服务、设备管理、秩序维护、环境管理等岗位人员的姓名、照片及联系电话。

3.物业管理投诉渠道：公开物业服务企业内部投诉电话、24小时服务值班电话，以及涉及物业服务、公共治安、环境卫生、消防安全、价格监督等相关政府职能部门及社区的投诉方式。

（二）物业服务收费

1.收费项目公示：公示物业服务费、停车费及其他有偿服务收费的项目、依据、标准、计费方式及监督电话。如收费项目需办理许可或备案的，应公示许可登记或备案证书。

2.物业费收支情况：

包干制小区：公开物业费收费情况、主要支出项目（如设施设备维修养护、人员成本等）；

酬金制小区：按合同约定公开物业服务资金收支明细及年度预决算报告。

公共收益

1.公共收益收支：公开公共收益独立专有账户情况、公开公共收益各项收取情况和支出情况。

物业公共收益，主要指利用住宅小区共用部位、共用设施设备（以下简称“共有部分”）经营、租赁等获取的收入，扣除法定税收、能耗、人工等合理成本后所得收益。

物业服务企业负责将利用住宅小区共有部分进行经营的全部合同、协议及相关证明文件建档立册，妥善保管，并自觉接受业主及相关政府部门的监督与检查。

2.物业共有部分经营收入包括：

（1）停车收入：占用业主共有道路或其他公共场地停放车辆所产生的车辆停放使用费、租金；

（2）广告收入：利用小区出入口、大门、道闸、楼宇外墙、电梯轿厢内外、楼道、单元门、灯箱等公共区域设置广告位所获得的收入；

（3）场地租赁与进场费：公共区域摊位租金（如商家促销、摆摊设点等）；智能终端设施占地费（如快递柜、自助售货机、净水机等）；通信基站、设备占地费；

（4）公共配套经营收入：属于全体业主的游泳池（馆）、健身室（馆）、会所、便利店、卫生站、菜市场、架空层、物业管理用房等公共配套用房（设施）用于租赁或经营所产生的收入；

（5）通信类收入：利用业主楼顶、外墙、公共区域等共有部分设立通信基站所获得的管理费、租赁费或通信运营管理费；

（6）赔偿与残值收入：因损坏小区的公共设施设备（属业主共有）所获得的赔偿金、更换下来的旧共有设施设备的残值收入、相关单位支付的归全体业主共有的违约金等等收入。

3.物业共有部分经营成本支出包括：

（1）经营服务人员人工成本支出；

（2）材料成本支出；

（3）水电能耗成本支出；

（4）税金及附加；

（5）其他合理成本支出。

（四）住宅专项维修资金

住宅专项维修资金年度使用、结存情况；

（五）办事时效承诺
报事报修时效承诺：

一般事务即办即结；

复杂事项1日内响应、3日内办结，无法按时办结的需主动告知业主进度；

共有部分报修2小时内到场处置，应急抢修不过夜；

专有部分报修按双方约定执行。

三、公开方式与位置

线上公开

物业企业应按照中山市物业管理信息化平台操作指引，首先在平台上完成相关信息录入，并通过该平台进行常态化线上公示。

线下公开

线上信息录入后，物业企业须从中山市物业管理信息化平台生成统一格式的公共收益、住宅专项维修资金公示表，在小区主要出入口、业主活动场所、单元门厅、物业服务中心等醒目位置设置的公开栏中进行张贴公示。公开栏应保持统一、美观、耐用、环保，并长期保留核心信息。

同步公开要求

线上与线下公开内容应保持一致。线下公示内容须为信息平台生成的统一格式版本，不得自行编制。

其他渠道公开

在完成上述线上平台公示及线下张贴的基础上，可同步通过业主微信群、微信公众号、物业APP等其他渠道进行辅助公开，确保业主及时知悉。

四、时间要求

（一）长期公开内容

物业服务合同、人员信息、投诉渠道、收费依据。

（二）动态公开内容

1.公共收益收支：公共收益收支情况每半年公示一次，每次公示期不少于十五个工作日。公示起始时间为每年1月30日前及7月30日前；

2.物业费支出：物业费支出情况每年公示一次，每次公示期不少于十五个工作日。公示起始时间为每年1月30日前。

3.住宅专项维修资金使用与结存：物业服务企业和业主委员会每年对上一年度住宅专项维修资金的使用与结存情况进行一次公开公示，公示期不少于十五个工作日。公示起始时间为每年1月30日前。

五、保障措施

（一）主体责任：物业服务企业作为公开工作第一责任人，应建立健全公开制度，配备专职人员，规范公开内容、形式和台账管理，及时回应业主疑问。

（二）业委会职责：业主委员会应督促物业企业履行公开义务，并向业主公开公共收益、住宅专项维修资金等情况。

（三）监督指导：各镇街物业行政主管部门应加强日常检查与指导，将公开工作纳入物业服务诚信评价体系，对未按要求公开的责令整改，逾期不改的依法采取约谈、通报、信用惩戒等措施。

附件：1.全市住宅小区物业服务“四公开一承诺”清单

2.住宅小区物业服务负责人员信息公开（样图）

3.住宅小区物业管理投诉渠道公开（样图）

4.住宅小区物业服务收费公开（样表）

5.住宅小区物业服务内容、服务标准、收费标准（样表）

6.住宅小区物业有偿服务收费公开（样表）

7.住宅小区年度物业费收支主要情况公开（样表）

8.住宅小区公共收益公示（样表）

9.小区年度住宅专项维修资金情况公示表（样表）

10.住宅小区物业服务报事报修承诺（样图）